Rapporto annuale ABI Lab: sono 5,6 milioni i clienti attivi nel 2016
ROMA – Nel 2016 sono stati 5,6 milioni gli utenti attivi della banca in “mobilità” con un aumento dell’11% del numero di clienti da Smartphone e da Tablet, con i primi a guidare il trend con un +22% rispetto all’anno precedente. È quanto emerge da un’indagine contenuta nel sesto Rapporto annuale, realizzato da Abi Lab, il Consorzio per la Ricerca e l’Innovazione per la banca promosso dall’Abi, in collaborazione con la School of Management del Politecnico di Milano, che fa il punto sullo sviluppo e sulle potenzialità del Mobile Banking.
Il Mobile è diventato un canale di comunicazione indispensabile per il cliente di oggi, gli Smartphone in particolare hanno cambiato radicalmente stili di vita e costumi della popolazione, accelerando le esperienze digitali grazie anche all’accessibilità del loro costo medio e alla diffusione capillare di wi-fi e banda larga su rete cellulare. In linea con questa tendenza, le banche italiane garantiscono una presenza completa e differenziata, per calibrare l’offerta con le aspettative del cliente mobile.
L’offerta di Mobile Banking
Il Mobile è un canale in continua evoluzione e aggiornamento, sia per quanto riguarda i servizi e le funzionalità offerte al cliente, sia per l’evoluzione delle tecnologie.
Secondo lo studio Abi Lab, tutte le banche offrono servizi tramite app per Smartphone con sistemi operativi iOS e Android, per il Tablet, invece, la quota di banche che li offrono si attesta all’88%. Rimane poi alta la percentuale di banche che offrono app anche per i dispositivi con il sistema operativo Windows (70% per Smartphone e 44% per Tablet). Un terzo delle banche rispondenti ha già predisposto servizi per i Wearable Device (oggetti indossabili in grado di connettersi e interagire con persone o oggetti anche attraverso la rete Internet) quasi esclusivamente su smartwatch (l’orologio da polso intelligente).
Relativamente ai servizi offerti, oltre alle classiche funzionalità banking, si evidenzia l’elevata attenzione su servizi di compravendita di strumenti finanziari (trading) segnalati dal 75% delle banche, servizi di pagamento diretti tra persone (P2P), offerti dal 60% delle banche nonostante sia una funzionalità piuttosto recente, e assistenza ai clienti (60%). Le diverse funzionalità possono essere offerte in un’unica app di riferimento oppure in diversi casi con app ad hoc per un determinato servizio: gli esempi più evidenti in questo senso sono il borsellino elettronico, ossia il cosiddetto wallet, e il Mobile POS (pagamenti elettronici con carte di credito o debito collegando il dispositivo mobile al POS), quasi sempre gestiti con un’app aggiuntiva a quella “classica” di Mobile Banking; anche i servizi di trading per una banca su tre sono gestiti con applicazione specifica.
I clienti Mobile sono sempre più attivi
Secondo l’indagine, il numero di utenti Mobile che utilizza app da Smartphone è pari a 3,4 milioni circa, sono 455 mila coloro che accedono alla app dal Tablet e circa 1,8 milioni accedono via web attraverso mobile site. Si evidenzia che i clienti attivi Mobile sono circa la metà degli attivi da PC (Personal Computer).
La spinta innovativa e tecnologica del Mobile Banking parte anche da applicazioni sempre più apprezzate dal mercato, basti pensare che nel 2016 quelle scaricate sono state in media 8.860 al giorno (8.226 per Smartphone e 643 per Tablet).
Il 58% dei clienti attivi della banca “in mobilità” controlla il saldo e la lista dei movimenti di conto corrente, conto deposito e conto titoli almeno una volta a settimana. In ambito dispositivo, lo Smartphone è lo strumento più utilizzato in forte crescita.
L’indagine a campione ha evidenziato infatti che il numero totale di operazioni dispositive (bonifici, F24, stipendi etc.) effettuate da Smartphone è pari a 21,8 milioni, con una crescita del 125% rispetto all’anno precedente. In generale tutti i tipi di disposizione sono aumentati in termini di utilizzo, in particolare il numero di bonifici disposti nel 2016 è aumentato del 61% rispetto a quello conteggiato nel 2015.