Ecco Nora, l’intelligenza artificiale scelta da Mondadori e Rizzoli Education per orientare studenti e docenti su HubScuola
Nora, l’assistente virtuale ideato da Heres.ai (https://heres.ai/) e scelto da Mondadori Education e Rizzoli Education per HUB Scuola, la piattaforma per la didattica digitale più grande d’Italia, arricchisce l’offerta del libro di testo e favorisce una didattica sempre più stimolante e versatile, diventata ormai necessaria in ambito scolastico e formativo. L’obiettivo dell’agente conversazionale – chatbot – è infatti rendere lo svolgimento delle attività su HUB Scuola semplice e veloce: un tutor virtuale a cui potranno fare affidamento più di due milioni di studenti e genitori iscritti, ma anche tutti i docenti che utilizzano la piattaforma per la didattica, per essere guidati nelle fasi del loro lavoro: dall’attivazione dei libri alla scoperta delle applicazioni di lettura HUB Kids e HUB Young progettate per ragazzi della Scuola Primaria e della Scuola Secondaria.
200.950 conversazioni, con una media di 718 scambi al giorno, più di 65.800 gli studenti coinvolti, 19.800 i docenti e 11.440 i ticket gestiti sono i numeri rilevati dalla data di rilascio del sistema virtuale, il 6 maggio 2021, fino al 10 febbraio 2022.
“L’obiettivo che ci siamo dati con Nora era offrire ai nostri clienti uno strumento di assistenza immediata contestualmente alla navigazione, garantendo una user experience più fluida. I numeri che stiamo registrando al Customer Service ci confermano che l’obiettivo è stato raggiunto: interagendo con Nora il cliente ottiene tempestivamente la soluzione desiderata, anche attraverso un’indicazione visiva, senza dover sospendere la navigazione per contattarci telefonicamente o per mandare una email. Il beneficio è particolarmente evidente sul canale telefonico, che negli ultimi mesi ha registrato una riduzione delle richieste di assistenza di circa il 43%. L’85% dei ticket ricevuti tramite Nora, inoltre, viene risolto dal Customer Service in un’unica interazione, consentendo ulteriore efficienza del servizio”, spiega Paolo Reniero, Direttore Marketing Strategico e Digital di Mondadori Education e Rizzoli Education.
Nora nasce per assistere e fornire una guida a studenti e docenti nelle diverse fasi del loro lavoro all’interno di HUB Scuola: dalle istruzioni per la registrazione all’attivazione dei volumi, l’esperienza di navigazione sulla piattaforma si adatta al livello di interazione del fruitore con un grado di personalizzazione del servizio che non può più lasciare indietro nessuno.
“La personalizzazione delle conversazioni e dei percorsi tracciabili all’interno di HUB Scuola sono la chiave che porta i nostri chatbot evoluti a rendere l’esperienza di navigazione degli utenti semplice e intuitiva per tutti, con un approccio Human-AI in cui l’essere umano è al centro del processo”, spiega Andrea Gabrielli, Amministratore delegato di Heres.ai.
Nora, infatti, non si limita a rispondere alle domande poste tramite il linguaggio naturale, ma propone percorsi guidati a livello visivo per risolvere velocemente le richieste di studenti e docenti che così possono esaurire in pochi click i loro intenti. Un approccio che aggiunge all’esperienza conversazionale un’interazione diretta con il sito ospitante, attraverso la comparsa di pop-up e aree segnalate.
Il funzionamento del chatbot si basa sull’implementazione di sofisticati algoritmi di supervised machine learning che perfezionano continuamente la performance del sistema virtuale, ricevendo aggiornamenti continui, alimentati dalle conversazioni con gli utenti. L’interazione diretta con il sito è favorita dalle innovative interfacce grafiche sviluppate dal team tecnico di Heres.ai e dalla funzione di dispatch-event che, in determinati punti del flusso conversazionale, invia al sito dei comandi specifici che innescano un determinato comportamento sulla piattaforma, come l’evidenziazione di un campo o l’apertura di un pop-up.
“Questo tipo di interazione con la piattaforma – continua Andrea Gabrielli – è solo uno dei tanti esempi di come tra agenti conversazionali e siti ospitanti sia possibile attivare una stretta relazione di complementarietà. Per Heres.ai, questa rappresenta sicuramente una delle strade più interessanti da percorrere nello sviluppo di un agente conversazionale”.
Heres.ai è una startup innovativa per lo sviluppo di chatbot e voicebot multicanale e multilingua pensati per automatizzare i processi aziendali e migliorare l’esperienza di utilizzo degli utenti. Nata nel 2017, oggi la startup è in forte crescita e si inserisce a pieno titolo nel panorama dell’Intelligenza Artificiale, con un team dedicato di giovani Conversation Designer, specialisti nelle conversazioni che definiscono l’esperienza conversazionale, rendendo gli agenti virtuali proattivi ed empatici.