Nasce AIknowyou, academy nata da un’idea di Mirko Puliafito, che punta ad allenare chatbot intelligenti con l’obiettivo di renderli sempre più utili
I chatbot sono noti: sono delle chat che si aprono sui siti delle aziende e rispondono alle domande più comuni degli utenti, facendo risparmiare a loro tempo e all’azienda investimenti. Sono una progressione digital dei call center e non sono solamente uno strumento aziendale creato per migliorare il supporto agli utenti ma una vera e propria risorsa in grado di migliorare le performance aziendali a 360 gradi e l’esperienza dei clienti.
Se si considera lo studio realizzato dall’Istituto per la Competitività (I‐Com), i motivi che spingono gli utenti ad utilizzare i chatbot sono principalmente per ottenere una risposta veloce in caso di emergenza (37%) o per risolvere una problematica (35%).
Rimane, però, ancora qualche dubbio: quante volte i consumatori non sono in grado di risolvere un problema a causa di una comunicazione interrotta con questi assistenti digitali? E se è vero che i chatbot non sono una novità, tuttavia, non sono ancora uno strumento perfetto in grado di aiutare l’utente in modo smart e in ogni circostanza. Il potenziale di questi software può ancora essere sviluppato per rendere il supporto agli utenti sempre più veloce, attento e infallibile.
Un maestro per i chatbot: AIknowyou crea una base di conoscenza intelligente
E’ in questo contesto che si inserisce AIknowyou, realtà nata nel 2021 da un’idea di Mirko Puliafito all’interno dell’azienda Digitiamo e che, ad oggi, è una startup che punta ad allenare chatbot intelligenti con l’obiettivo di rendere il lavoro degli operatori sempre più smart e veloce e migliorare l’intelligenza dei chatbot utilizzati dal customer service grazie alla creazione di una base di conoscenza.
“Con AIknowyou abbiamo costruito un piattaforma di training per bot, un vero e proprio maestro per chatbot. Tramutiamo le interazioni e i botta e risposta tra utenti e operatori in conoscenza: in poche parole, ascoltiamo le le richieste che ci sono tra le due parti come un grande orecchio ed estraiamo così basi di conoscenza per migliorare i bot dei nostri clienti. – racconta Mirko Puliafito, CEO di AIknowyou – AIknowyou è un progetto nato da alcune esigenze di mercato di alcuni nostri clienti dovute dalla mancanza di chatbot davvero intelligenti in ambito customer service. E’ difficile, ad oggi, trovare sistemi bot in grado di aiutare il cliente a 360 gradi perché è raro che siano costruiti sulle reali esigenze dei consumatori”.
Vincitore del Premio Speciale Cisco 2031, sul podio di Italian InsurTech Summit 2021 e vincitori del 1° Premio CMMC Awards 2021 grazie a un progetto sviluppato in partnership nell’ambito del Customer Care, il team di AIknowyou ha collaborato con grandi aziende quali Telepass, Sisal, Quixa e Covisian.
Come i chatbot aiutano il lavoro degli operatori: il caso studio di Covisian
La base di conoscenza generata da AIknowyou viene impiegata non solo nell’istruzione di bot intelligenti dedicati al customer service ma anche nella ricerca e nel supporto dell’operatore in azienda che, per essere sempre più veloce ed efficiente, trova nell’intelligenza del chatbot un valido alleato.
E rientra in questo contesto anche il lavoro svolto con Covisian, azienda leader del mercato del BPO che opera in oltre 20 sedi in 6 paesi diversi collaborando con più di 150 clienti nel mondo. In questo caso, AIKnowYou si è integrato negli strumenti di supporto all’operatore del gruppo, non solo con i chatbot, ed ha sviluppato alcune funzionalità specifiche per permettere la misurazione delle performance degli operatori nella comunicazione del supporto clienti.
“Grazie ad AIknowyou, il cliente non solo è riuscito a sviluppare un chatbot intelligente che aiuta l’operatore nel suo lavoro permettendogli un veloce recupero delle informazioni ma è riuscito a minimizzare i tempi di risposta al cliente del 15% migliorando la performance del 37% e riducendo i costi del 55%. Vogliamo aiutare a minimizzare il tempo di risposta ai clienti e aiutare le aziende a capire l’importanza di avere chatbot intelligenti in ambito aziendale e a supporto degli operatori perché sono un vero e proprio alleato per risparmiare tempo e costi operativi – racconta Mirko Puliafito di AIknowyou – La creazione della base di conoscenza è importante anche per misurare la voce del cliente tramite l’individuazione delle principali tematiche di comunicazione e di misurare quanto le risorse interne all’azienda sono in linea con la voce del brand. Per fare questo abbiamo creato una tecnologia nella tecnologia che abbiamo chiamato “script adherence” per misurare quanto i singoli dipendenti e operatori sono in grado di comunicare efficacemente con i propri clienti comunicando in maniera appropriata valori e messaggi corretti”.
Rendere smart il lavoro e aiutare gli operatori a trovare le informazioni più rapidamente e a rispondere ai clienti nel minor tempo possibile: il chatbot intelligente è, quindi, l’alleato che ogni corporate dovrebbe avere.
Gli obiettivi di AIknowyou: dalla rapidità dei processi all’internazionalizzazione
Rendere i bot sempre più intelligenti e utili non solo ai consumatori ma anche al B2B delle grandi corporate sono solo alcuni degli obiettivi della startup. Infatti, proprio entro la fine del 2022, AIknowyou punta ad arrivare a 10 collaborazioni con clienti italiani per poi puntare all’internazionalizzazione della sua offerta nel 2023.
“Noi lavoriamo nel mondo del knowledge management e il modo in cui noi alimentiamo la base di conoscenza ci distingue dagli altri. In questo anno puntiamo a migliorare anche altre competenze, ad esempio non solo l’intelligenza di bot relative a conversazioni ma anche documenti, arrivando a sviluppare a 360 gradi un supporto per le aziende. – racconta Mirko Puliafito di Aiknowyou – Inoltre, puntiamo a sviluppare una parte di sales e una di marketing per arrivare nel 2023 ad esportare il nostro servizio anche in lingua inglese e in spagnolo”.