L’unica cosa positiva del Covid: meno file agli sportelli pubblici

Al Covid almeno una cosa “positiva”, si fa per dire, dobbiamo riconoscergliela: in questi ultimi anni è stato “determinante” nel ridurre le file agli sportelli pubblici. Secondo un’elaborazione dell’Ufficio studi della CGIA su dati Istat, infatti, tra il 2019 e il 2021 il numero di cittadini che ha dichiarato di aver atteso più di 20 minuti davanti al bancone dell’ufficio anagrafe è sceso del 9,2 per cento, presso quello di una ASL, invece, del 17,5 per cento. Idealmente, chi si è recato dopo due anni nel proprio ufficio anagrafe ha davanti a sé tre persone in meno, per prenotare una visita e/o una prestazione di laboratorio presso l’azienda ospedaliera, invece, la coda si è ridotta di 10 persone.

Ovviamente, secondo l’Ufficio studi della CGIA, queste contrazioni sono, in massima parte, riconducibili al fatto che con la pandemia quasi tutti gli uffici delle amministrazioni comunali front office hanno deciso di lavorare su appuntamento. Negli ospedali, invece, a causa del Covid, gli ingressi sono stati contingentati, contribuendo a diminuire le presenze complessive. Altresì, grazie al potenziamento dei call center telefonici e dei sevizi offerti attraverso il sito internet – come i pagamenti, le prenotazioni on line delle visite, delle prestazioni ambulatoriali e il ritiro dei referti/certificati – le strutture ospedaliere hanno contribuito a diminuire ulteriormente l’affluenza ai propri sportelli.

Secondo una recente indagine realizzata dalla Banca d’Italia¹ , solo il 28 per cento degli enti locali intervistati² consente agli utenti di completare on line le pratiche amministrative e, se richiesto, di effettuare il pagamento via web. Insomma, nonostante lo sforzo profuso in questi ultimi 2-3 anni, come l’introduzione del PagoPa, il grado di sofisticazione dell’offerta digitale delle amministrazioni locali rimane ancora insufficiente. Si pensi che la posta cartacea continua ad avere un utilizzo rilevante: circa l’80 per cento degli enti ne fa ancora ricorso nei rapporti con l’utenza, anche perché sono pochissimi i cittadini a possedere un indirizzo di posta elettronica certificata. Non solo, con una popolazione sempre più anziana e con poca familiarità con i prodotti tech, è evidente che il processo di digitalizzazione della PA nei confronti dei cittadini deve comunque avvenire in modo graduale.

Se analizziamo i rapporti tra cittadini e sportelli ASL, prendendo come riferimento il numero di persone che si sono recate allo sportello e i tempi di attesa oltre i 20 minuti in un periodo medio lungo³ , osserviamo che a partire dal 2011 si è consumato il “sorpasso”: in quell’anno le attese oltre i 20 minuti hanno superato l’affluenza degli utenti presso gli uffici amministrativi delle strutture ospedaliere. Successivamente, se le code sono continuate ad aumentare costantemente fino all’avvento della pandemia, per contro le persone che fisicamente si sono recate presso le ASL sono drasticamente diminuite.

Sempre nello stesso arco temporale, agli sportelli degli uffici anagrafe le cose sono andate diversamente. Se nel 1993 erano oltre 60 le persone ogni 100 abitanti che si recavano presso lo sportello e l’attesa per espletare le pratiche oltre i 20 minuti riguardava poco meno di 15 persone, quasi 30 anni dopo le persone che si sono recate in Comune sono scese a meno di 30, mentre l’attesa, nonostante l’effetto provocato dal Covid, si è attestato poco sopra la soglia dei 25. 

Ad eccezione del Molise, le performance di tutte le ASL stanno migliorando, anche se le situazioni più difficili caratterizzano il Centro-Sud. Nel 2021 i tempi d’attesa più lunghi si sono verificati in Campania (60,6 persone ogni 100 che si sono recate presso una struttura sanitaria hanno atteso più di 20 minuti), in Molise (65,5), in Sicilia (65,8) e, in particolar modo, in Calabria (65,9).

Le code agli uffici anagrafe, invece, si sono fatte “sentire” in particolar modo nei Comuni ubicati in Puglia (33,2 persone ogni 100 hanno denunciato di aver atteso oltre 20 minuti), Campania (34,1), in Sicilia (44,4) e, soprattutto, nel Lazio (44,9).

Tra le realtà regionali più virtuose notiamo, in entrambi i casi, il Friuli Venezia Giulia, la Valle d’Aosta e, in particolare, il Trentino Alto Adige. I ritardi e le inefficienze della nostra Pubblica Amministrazione (PA), comunque, non sono ascrivibili solo alla cattiva organizzazione della stessa.  Ancorché, il processo di informatizzazione fatichi a diffondersi con successo nella nostra PA, le criticità che si verificano in certi territori vanno ricercate negli effetti che caratterizzano moltissime leggi, decreti e circolari che, spesso in contraddizione tra loro, hanno aumentato a dismisura la burocrazia, complicando non solo la vita dei cittadini e delle imprese, ma anche quella dei dipendenti pubblici.