Mal di gola: sviluppato un “Protocollo di consiglio” per il farmacista che migliora il counseling al paziente e ‘fa bene’ alla farmacia
Il mal di gola è tra i malanni di stagione più comuni – si stima che oltre il 50% della popolazione ne soffra in un anno1 – e per i quali è più frequente il ricorso al consiglio del farmacista. Il disturbo può essere particolarmente fastidioso per via dei sintomi che lo accompagnano, tra cui spiccano il dolore, specie nella deglutizione, e la febbre2. Ma i mal di gola non sono tutti uguali e, di conseguenza, neanche i rimedi da proporre ai pazienti.
Per supportare il farmacista nella sua funzione di counselor al servizio dei cittadini-pazienti, Chiesi Italia, la filiale italiana del Gruppo Chiesi, ha promosso la creazione di un “Laboratorio sul mal di gola” che ha coinvolto alcune farmacie distribuite sul territorio italiano. Il gruppo di lavoro ha messo a punto un “Protocollo di consiglio” che, a partire dal grado di intensità del mal di gola riportato dal paziente, identifica la strategia di consiglio e la soluzione più adatta ai suoi bisogni di cura. Il modello è stato poi esteso su larga scala e in pochi mesi sono state attivate 1500 farmacie.
L’iniziativa riflette l’impegno di Chiesi Italia nel mettere a disposizione del professionista strumenti e formazione scientifica di qualità che gli consentano di comprendere e rispondere in maniera efficace ai bisogni di salute dei pazienti, generando al contempo un ritorno in termini di business.
I prodotti per il mal di gola rappresentano, infatti, una categoria importante per la farmacia, sia per fatturato (circa il 2% del fatturato commerciale) che per crescita (+54,4%)3. Una maggiore specializzazione del farmacista sulle cause e sui rimedi più efficaci per il trattamento del mal di gola può contribuire ad aiutare i pazienti nel gestire al meglio questo malessere – attraverso un consiglio appropriato sui prodotti senza obbligo di prescrizione (SOP, OTC) più indicati -, contribuendo anche a rafforzare la fidelizzazione al punto vendita.
Oltre alla messa a punto del Protocollo di consiglio, il progetto ha previsto un percorso di formazione altamente professionalizzante rivolto ai dipendenti e collaboratori della farmacia, e il supporto per ottimizzare la gestione della categoria mal di gola all’interno della farmacia, puntando a migliorare la Customer Experience.
Il Laboratorio, partito alla fine del 2021, si è avvalso dell’apporto di consulenti in ambito gestionale e dell’expertise di Chiesi Italia nel campo del trattamento del mal di gola. Il modello basato sul consiglio di valore del farmacista è stato elaborato a seguito dell’ascolto delle esigenze dei pazienti e dei professionisti, ed implementato sul campo dalle farmacie coinvolte nel progetto.
I risultati sono molto positivi, innanzitutto in termini di maggiore soddisfazione dei clienti-pazienti, che deriva dall’ascolto puntuale dei bisogni e dal consiglio ‘esperto’ ricevuto dal farmacista, ma anche per quanto riguarda i risultati di sell-out registrati dalle farmacie del Laboratorio: la categoria mal di gola è aumentata del +134% rispetto allo stesso periodo dell’anno precedente, a fronte di una crescita della farmacia media italiana del +99%3.
“In uno scenario profondamente cambiato per tutti gli attori della filiera, Chiesi ha sentito l’esigenza di porsi al fianco del farmacista nella ricerca di nuove opportunità per rendere sempre più la farmacia un presidio sanitario riconosciuto e insostituibile, incentrato sul servizio ed il consiglio al paziente – cliente. In questo momento storico la fidelizzazione alla farmacia è un elemento fondamentale e rafforzare aspetti professionali ha un’indubbia ricaduta positiva – ha dichiarato Gianluigi Pertusi, Direttore Business Unit Consumer Healthcare di Chiesi Italia. Per questo abbiamo deciso di lavorare insieme alla farmacia su un progetto che partendo dalle esigenze del cliente-paziente sulla categoria del mal di gola valorizzi la professionalità del farmacista e al contempo generi un ritorno in termini di business”.