Le case d’asta si rifanno a una tradizione che risale a diversi secoli fa ma negli ultimi decenni, hanno attraversato una trasformazione digitale
Quali sono le aspettative dei clienti di una casa d’aste? Surplex si è posta la stessa domanda e ha condotto un sondaggio tra i suoi acquirenti e venditori. Surplex è una delle principali case d’aste industriali in Europa e dal 1999 con la piattaforma Surplex.com è attiva a livello mondiale nel commercio digitale di macchinari usati e attrezzature di esercizio. Per acquisire una maggiore familiarità con i suoi clienti in tutto il mondo e comprendere meglio le sfide che una casa d’asta deve affrontare nell’era digitale, Surplex ha condotto un sondaggio e ha ricevuto un feedback da parte di quasi 400 partecipanti. I risultati riflettono l’eterogeneità della clientela sul mercato dei macchinari usati in Europa: in particolare, hanno fornito le loro valutazioni PMI provenienti da Paesi come la Germania, l’Italia e la Spagna, nonché dai settori della lavorazione del metallo e del legno, dell’edilizia e dell’agricoltura.
Sfida 1: I mercati locali
In tempi antecedenti alla digitalizzazione, il commercio era per lo più locale. Sebbene oggi sia possibile fare affari a livello globale, esistono ancora differenze significative tra i Paesi in termini di pratiche e preferenze di mercato. Una possibile soluzione è quella di creare siti locali e impiegare analisti di mercato. Gli esperti country manager di Surplex lavorano negli uffici di 16 Paesi europei, conoscono le peculiarità nazionali e generano fiducia anche attraverso il contatto personale con il cliente.
Sfida 2: Procedura d’offerta semplice
Nella casa d’aste tradizionale, il martello veniva battuto per indicare che l’offerta era stata accettata, e una semplice alzata di mano permetteva di fare un’offerta. Nell’era digitale ci si aspetta un’esperienza semplice e diretta. Una procedura d’asta complessa o poco trasparente scoraggia i potenziali acquirenti.
Sfida 3: Base e offerta ampie
Gli acquirenti dimostrano di apprezzare un’ampia selezione e una vasta gamma di articoli d’asta in offerta. Tuttavia, le case d’asta sono spesso limitate nella gamma delle loro proposte perché si affidano ai venditori. In assenza di venditori, non ci sono aste. A causa di questa dipendenza, molte case d’asta pongono grande enfasi sul targeting dei potenziali venditori e si affidano alla notorietà del marchio.
Sfida 4: La diversità linguistica
La digitalizzazione ha globalizzato il mercato dell’usato, rendendo la diversità linguistica una sfida chiave per le case d’asta. Non tutti i clienti infatti parlano l’inglese. Surplex.com ha risposto mettendo a disposizione la sua piattaforma in 18 lingue. L’azienda vanta personale proveniente da 20 nazioni diverse, per garantire che i clienti siano seguiti in modo efficace in tutto il mondo.
Sfida 5: Accessibilità e servizio al cliente
In un mondo globalizzato in cui acquirenti e venditori provengono da fusi orari diversi, l’accessibilità 24 ore su 24 è un fattore decisivo. Grazie all’assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e all’uso di chatbot e altre tecnologie moderne, le domande dei clienti possono trovare risposta in tempo reale, nonostante il fuso orario. Oltre a ciò, il multilinguismo e la disponibilità sono particolarmente apprezzati nel servizio clienti, in quanto costituiscono una base imprescindibile per la fiducia e la fidelizzazione.
Sfida 6: Valutazione degli articoli e delle informazioni tecniche
Nel settore delle aste, la corretta valutazione degli articoli e dei beni è importantissima. Questo fa sì che sia il venditore che l’acquirente concludano un affare equo. Soprattutto per gli articoli di natura tecnica, è essenziale fornire informazioni dettagliate e accurate in forma di testo, immagini e video, per evitare qualsiasi equivoco. Questo però può rappresentare una sfida, in quanto la valutazione corretta e la fornitura di dati tecnici completi richiedono competenze specialistiche.
Sfida 7: Tour virtuale
Visionare gli articoli prima di procedere all’acquisto è spesso una sfida logistica, perché una visita in loco comporta di solito un viaggio più lungo. Le ispezioni virtuali in 3D costituiscono una soluzione innovativa. Il modello 3D viene realizzato fotografando o filmando l’oggetto d’asta o l’intero ambiente circostante da diverse angolazioni, per poi combinarli in una rappresentazione tridimensionale utilizzando un software ad hoc. Questo permette ai potenziali acquirenti di avere una visione dettagliata anche senza essere fisicamente presenti.
Sfida 8: Smontaggio, trasporto e pratiche doganali
Per le case d’asta, i clienti internazionali significano una portata più ampia e quindi ricavi potenzialmente più elevati. Ma la presenza su scala globale comporta sfide come lo smontaggio degli articoli, il trasporto internazionale e gli adempimenti doganali. Gli acquirenti si aspettano un supporto in tutti questi ambiti. Questo servizio esteso trasforma la casa d’aste da pura piattaforma di vendita a fornitore di servizi o addirittura a intermediario.
Sfida 9: Utilizzo mobile
Le aste B2B sono tradizionalmente piuttosto convenzionali e vengono condotte principalmente tramite piattaforme desktop. Nel 2023, circa tre quarti di tutte le offerte a Surplex sono state presentate da utenti desktop. Tuttavia, l’uso del cellulare sta diventando sempre più importante. Per stare al passo con l’evoluzione delle abitudini degli utenti, le case d’asta sono chiamate ad ampliare il proprio portfolio, ad esempio attraverso le app per dispositivi mobili. Le app possono rivelarsi un’esperienza rivoluzionaria nell’ambito delle vendite all’incanto: invio di notifiche sulle aste imminenti, funzionalità di offerta mobile fanno in modo che gli acquirenti siano indipendenti dal luogo in cui si trovano e godano di una maggiore flessibilità. Anche Surplex ha apportato le opportune modifiche. Con il nuovo lancio dell’applicazione a settembre e l’introduzione di una newsletter su WhatsApp, si tiene conto delle mutate abitudini degli utenti.
Sfida 10: Prospettive tecnologiche future
La rivoluzione digitale ha già profondamente cambiato le case d’asta, ma la trasformazione è lungi dall’essere completa. Grazie ai progressi tecnologici come la realtà virtuale (VR) e la realtà aumentata (AR), i tour virtuali potrebbero presto diventare ancora più reali. L’intelligenza artificiale (AI) potrebbe ulteriormente automatizzare la procedura di valutazione e fornire suggerimenti personalizzati agli offerenti in base alle loro preferenze e alle offerte precedenti. Puntando sulla soddisfazione del cliente, le case d’asta del futuro probabilmente non saranno solo luoghi deputati al commercio, ma anche veri e propri pionieri tecnologici